餐飲新聞

　　這種問題正如女朋友和母親掉進(jìn)水里救誰一樣，無論哪一種選擇似乎都沒有錯(cuò)，但是長遠(yuǎn)來看，員工才是企業(yè)的最大財(cái)富?，F(xiàn)在餐飲企業(yè)將誰的利益放在首位：股東、員工還是顧客?奉行顧客至上的公司相信，與顧客建立良好的關(guān)系是公司長期制勝的關(guān)鍵。將員工利益放在首位的公司相信，滿意的員工能更努力地工作從而讓顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客并帶來優(yōu)質(zhì)財(cái)務(wù)回報(bào)。

　　那些奉行股東利益優(yōu)先的企業(yè)認(rèn)為，員工應(yīng)該關(guān)注創(chuàng)造價(jià)值，應(yīng)該采取那些能直接增加營業(yè)收入、提高資產(chǎn)利用率和擴(kuò)大資產(chǎn)規(guī)模的措施。哪一種選擇最佳?選擇結(jié)果或許沒有絕對的對錯(cuò)之分，做出選擇并踐行之是至關(guān)重要的。

顧客至上及其局限

　　“顧客導(dǎo)向”最早是由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院萊維特教授提出的。他指出，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長盛不衰，都必須改變傳統(tǒng)觀念，真正以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，以滿足市場或顧客的需求為歸宿。

　　“顧客導(dǎo)向”一經(jīng)提出，很快被認(rèn)為是市場營銷觀念的最高境界，企業(yè)紛紛致力于“顧客導(dǎo)向”體系的建立。最典型的企業(yè)代表便是沃爾瑪?shù)摹邦櫩椭辽稀痹瓌t，第一條規(guī)定“顧客永遠(yuǎn)是對的”，第二條規(guī)定“如果顧客錯(cuò)了，請參照第一條”。讓顧客滿意”排在沃爾瑪公司目標(biāo)的第一位，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”是公司的基本經(jīng)營理念。

　　顧客至上的市場導(dǎo)向策略在爭取顧客滿意度上居功至偉，但企業(yè)若想保持健康持續(xù)的發(fā)展，就應(yīng)該把握“度”的問題，否則會(huì)掉進(jìn)“顧客至上”陷阱。當(dāng)企業(yè)奉行“顧客至上”時(shí)，如果員工與顧客發(fā)生了爭執(zhí)，管理者判決依據(jù)會(huì)是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，而不管員工是否委屈。但是，一個(gè)員工怨氣沖天的公司怎么能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，又怎能對顧客進(jìn)行“微笑服務(wù)”而令顧客滿意呢?

　　作為公司決策者，經(jīng)營觀念當(dāng)然應(yīng)該是“顧客第一”，市場需求什么或顧客需求什么，公司就生產(chǎn)什么、銷售什么。但管理理念上，則應(yīng)該是“員工第一”。員工不滿意，就會(huì)在無形中向顧客傳遞關(guān)于企業(yè)與產(chǎn)品的負(fù)面情緒;而且，員工的能動(dòng)性和創(chuàng)新能力是企業(yè)發(fā)展?jié)摿透偁幠芰Φ闹匾M成部分，沒有滿意的員工，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，就不會(huì)有滿意的顧客。與“顧客至上”對應(yīng)，哈爾·羅森布魯斯在《顧客是第二位的》一文中指出，公司要想真心使顧客滿意，必須將公司員工放在第一位，即“員工第一，顧客第二”。

員工第一，顧客第二

　　在“員工第一，顧客第二”這種思想指導(dǎo)下，哈爾·羅森布魯斯在短短20多年時(shí)間里，就把羅森布魯斯集團(tuán)從美國費(fèi)城地區(qū)的一家小旅行社，一步步發(fā)展成為全球的業(yè)界領(lǐng)袖，年收入超過了60億美元，成為世界三大旅游公司之一。

　　羅森布魯斯經(jīng)營之道的獨(dú)到之處即在于：別人把盡力討好顧客放在第一，他則把重心放在公司員工身上，也就是說“員工第一”，其次才顧客!因?yàn)樗麍?jiān)信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務(wù)，創(chuàng)造的只能是不斷下降的利潤。企業(yè)競爭力的源泉，是蘊(yùn)藏在充滿活力和創(chuàng)造精神、敢于挑戰(zhàn)市場的企業(yè)員工身上的。

　　美國西南航空公司創(chuàng)始人赫伯·凱萊赫經(jīng)常把員工放在第一位，而不是顧客。

　　他的理由是什么呢?

　　“如果公司能服務(wù)好員工，他們是高興、滿意、樂于奉獻(xiàn)、精力充沛的，他們就會(huì)把顧客照顧得很好?！彼f，“顧客感到開心了，他們就會(huì)再來，這就會(huì)讓股東們也很高興?！睘榱诵麚P(yáng)該理論，凱萊赫還在全國報(bào)紙上做廣告，廣告語為：“員工第一，顧客第二，股東第三”。

　　麗嘉酒店是以卓越的服務(wù)而著稱的豪華連鎖賓館。70%的麗嘉顧客會(huì)再次光臨，成為忠實(shí)的回頭客。麗嘉的重要經(jīng)營理念是：照顧好那些照顧顧客的人們;滿意的員工才能傳遞高服務(wù)價(jià)值，進(jìn)而創(chuàng)造出滿意的顧客繼而為企業(yè)創(chuàng)造出銷售額和利潤。

　　麗嘉酒店精心地對其員工進(jìn)行定向，向他們灌輸自豪感，通過發(fā)現(xiàn)并且獎(jiǎng)勵(lì)出色的服務(wù)事跡來激勵(lì)員工。麗嘉通過激勵(lì)員工來提高其工作滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了對顧客的承諾：在麗嘉的經(jīng)歷將讓你充滿生氣，讓快樂悄悄地滲入你的生活，甚至滿足你還沒有說出來的愿望和需要。

以人為本的組織文化

　　企業(yè)只有真正做到了以員工為本，才能做到顧客至上，擁有滿意甚至忠誠的顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展。

　　在星巴克，“伙伴”被看做是“銷售美好體驗(yàn)”的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也在不斷強(qiáng)化的過程中成為星巴克公司文化的一個(gè)重要成分，而另一個(gè)星巴克文化的主要成分，就是員工的薪酬福利措施。

　　星巴克有一個(gè)特別的豆股計(jì)劃，它從1991年(中國內(nèi)地是1999年)開始為員工提供一定比例和份額的公司股票折價(jià)購買機(jī)會(huì)，即便你是兼職員工，在滿足了最低工時(shí)要求的條件下也同樣能夠享受，此外還有為每周工作超過20小時(shí)的員工提供的衛(wèi)生、扶助方案及傷殘保險(xiǎn)等額外福利措施。良好的薪酬福利制度和培訓(xùn)晉升制度，是星巴克的獨(dú)特魅力。

　　在中國，海底撈火鍋因其“變態(tài)服務(wù)”因他們提供的服務(wù)超出了我們的期望而得名)而紅遍大江南北，其創(chuàng)始人張勇甚至把火鍋店開到了國外，如新加坡、美國等。黃鐵鷹為什么說“海底撈你學(xué)不會(huì)”?因?yàn)槟憧梢詫W(xué)到“兒童樂園”、免費(fèi)修指甲、免費(fèi)擦皮鞋等皮毛服務(wù)，卻永遠(yuǎn)學(xué)不到海底撈員工臉上發(fā)自內(nèi)心真誠的笑容。

　　海底撈它不僅制造了某種獨(dú)特的用戶體驗(yàn)，而且是讓它的員工快樂地去制造這種體驗(yàn)，讓他們發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，用海底撈的話說，“員工比顧客重要”!它還從另一個(gè)角度回答并解決了另一個(gè)大難題：如何讓員工全心全意地征服顧客的心。他們做到了，也成功了。