長(zhǎng)久以來(lái)，消費(fèi)者需求在不斷改變。且隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與互聯(lián)網(wǎng)思維的深化，餐飲也開始走出傳統(tǒng)行業(yè)的桎梏，開始吸取新的知識(shí)和理念。

　　但近幾年，大家似乎在滿足消費(fèi)者需求這條路上越走越歪，最后甚至發(fā)展為哪個(gè)企業(yè)不把“讓用戶滿意”的旗幟舉過頭頂，都是政治不正確。

　　可是，你們真的知道到底該如何讓消費(fèi)者滿意嗎?

　　哪里需要往哪搬，你當(dāng)“服務(wù)”是塊磚?

　　2011年，一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》風(fēng)靡整個(gè)行業(yè)，甚至行業(yè)外的知名企業(yè)都開始學(xué)習(xí)他們的管理和服務(wù)。幾乎所有人都一致認(rèn)同，海底撈的服務(wù)與管理，是當(dāng)之無(wú)愧的NO.1。也開創(chuàng)了一切問題都可以用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)的先河。

　　如今六年過去了，學(xué)習(xí)海底撈的，有誰(shuí)混得風(fēng)生水起了?

　　很多學(xué)習(xí)海底撈的同行都對(duì)服務(wù)理念有一種誤解，認(rèn)為海底撈的服務(wù)就是一種“跪舔式”典范，把消費(fèi)者當(dāng)做上帝，自己卑微又小心翼翼。

　　加上這幾年興起的O2O行業(yè)，網(wǎng)約車、外賣、共享單車，起步初期無(wú)不是靠著“補(bǔ)貼”這一招萬(wàn)金油，應(yīng)對(duì)用戶的所有不滿，但有利就有弊，早期靠砸錢打下來(lái)的江山一旦優(yōu)勢(shì)不在，又有多少消費(fèi)者會(huì)買賬?

　　君不見，滴滴剛一漲價(jià)，普通出租車的生意就開始回暖;外賣補(bǔ)貼力度變低，馬老板又提“新零售”。

　　跪舔式服務(wù)的初衷是滿足消費(fèi)者的需求，但很多時(shí)候，消費(fèi)者要的，并不是你的卑躬屈膝。

　　學(xué)會(huì)適應(yīng)第三次消費(fèi)升級(jí)

　　1.消費(fèi)者的更迭

　　我們正處于國(guó)家第三次消費(fèi)升級(jí)的風(fēng)口浪尖，年輕的消費(fèi)群體生來(lái)就處于馬斯洛上三層，經(jīng)濟(jì)與教育基礎(chǔ)支持他們?nèi)?duì)消費(fèi)產(chǎn)生新的認(rèn)知與需求。 這已經(jīng)不是張勇所說的，“味道差點(diǎn)用服務(wù)就能補(bǔ)救”的時(shí)代了。

　　現(xiàn)在80、90后對(duì)海底撈的服務(wù)更多的是一種好奇，甚至有不少網(wǎng)友直呼對(duì)海底撈的熱情服務(wù)感到“害怕”，覺得每一個(gè)服務(wù)員都在盯著自己，如果自己不提需求，他們就會(huì)很“失望”。

　　消費(fèi)者更加在意情感上的滿足，互相尊重以及個(gè)人意識(shí)比較強(qiáng)，追求個(gè)性化與新鮮感。

　　▲知乎網(wǎng)友覺得海底撈的服務(wù)很“可怕”

　　2.服務(wù)者的更迭

　　消費(fèi)者的更迭代表著從業(yè)者的更迭，最典型的就是活動(dòng)在餐廳一線的服務(wù)人員。目前餐飲行業(yè)總是面臨著人員流失率居高不下的問題，很多時(shí)候并不是95后難管，而是95后壓根就沒有作為一個(gè)“卑微”服務(wù)員該有的覺悟。

　　馬洛斯第四層需求表示人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)。尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處價(jià)值。

　　前幾年海底撈說要往美國(guó)發(fā)展時(shí)，安普若安校長(zhǎng)就有評(píng)價(jià)，說美國(guó)的餐廳服務(wù)員比較注重既不打擾客人，又能被客人隨時(shí)找到，提供親切但有一定距離的服務(wù)，海底撈這種太過熱情的服務(wù)方式不知道美國(guó)人民是否能適應(yīng)。

　　熱情≠過度服務(wù)，保持距離，給消費(fèi)者留下恰當(dāng)?shù)目臻g，他們也許會(huì)更加滿意。

　　▲馬斯洛需求階層

　　必須抓住需求核心

　　餐飲行業(yè)消費(fèi)者的訴求最核心的還是產(chǎn)品，但隨著消費(fèi)方式和消費(fèi)理念的改變，去餐廳吃飯成為一種復(fù)雜的社會(huì)行為，消費(fèi)者對(duì)不同品類的食物有了不同附加需求，比如吃西餐需要優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，吃日料需要儀式感，小吃需要便攜性等。

　　消費(fèi)者的針對(duì)性去求餐飲從業(yè)者通過查看后臺(tái)數(shù)據(jù)與消費(fèi)者調(diào)研輕松獲得，但要警惕的是，很多時(shí)候，消費(fèi)者所說的需求其實(shí)是個(gè)美麗的陷阱：

　　1.消費(fèi)者的情緒化需求

　　很多時(shí)候，滿意是一種心理狀態(tài)，我們可以用從眾心理來(lái)左右用戶心中對(duì)于某件事的滿意程度。很多時(shí)候他們表達(dá)的只是一時(shí)的情緒，而并不是真正的需求。就像團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上的某些差評(píng)，任性且無(wú)理取鬧。

　　“我不喜歡綠色，餐廳里的綠植讓我不舒服，差評(píng)。”

　　“我剛失戀了，為什么你們的食客不能安靜點(diǎn)?差評(píng)。”

　　“想吃魚又怕辣，你們廚師能不能發(fā)明一種不辣的剁椒魚頭?”

　　“......”

　　這些需求如果都要一一滿足的話，就會(huì)出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象，刁蠻的客戶逐漸占據(jù)客戶群的大部分比例，餐廳陷在低端消費(fèi)者群里無(wú)法自拔。

　　▲你永遠(yuǎn)無(wú)法取悅一個(gè)故意找茬的客人

　　2.很多需求本質(zhì)上是存在互斥的

　　早期百度用戶體驗(yàn)調(diào)研中有這樣一道題目：你希望百度搜索每頁(yè)顯示多少個(gè)搜索結(jié)果?

　　超過90%的用戶選擇了每頁(yè)顯示20個(gè)或更多。

　　但最后的新版本由于搜索困難，檢索速度緩慢等原因依然討不到用戶的歡心。

　　所以百度貼吧之父俞軍有這么一句話：用戶的反饋，我每條都讀;用戶的建議，我一概不理。

　　巴奴采納的也是消費(fèi)者已有的意識(shí)和反饋，而并不是將改進(jìn)的希望寄托在消費(fèi)者的出謀劃策上，畢竟生意是你在做， 你的難處你自己知道。

　　3.消費(fèi)需求的場(chǎng)景錯(cuò)位

　　消費(fèi)者的需求一般都是以自身為出發(fā)點(diǎn)，因個(gè)人喜惡常常出現(xiàn)層次不齊的現(xiàn)象，且很多需求不具有普適性。

　　比如經(jīng)常會(huì)有顧客抱怨餐廳內(nèi)環(huán)境嘈雜，要求服務(wù)員安靜點(diǎn)，顧客也要安靜點(diǎn)。

　　這樣的需求本身就與餐廳的消費(fèi)場(chǎng)景相悖，尤其是火鍋、串串這樣自帶社交屬性的品類，大家不可能都不出聲，除非已經(jīng)關(guān)門大吉。

　　▲需求與消費(fèi)場(chǎng)景不符，做了就是畫蛇添足

　　小結(jié)

　　餐飲作為一個(gè)剛需行業(yè)，消費(fèi)者的核心需求只有一種。

　　以此為基礎(chǔ)，不同的人會(huì)有不同的針對(duì)性需求，即細(xì)分需求。

　　餐飲企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)了解這個(gè)需求是否足夠龐大，能否支撐起新的商業(yè)模式，從而判斷這個(gè)需求到底該不該被滿足。

　　同時(shí)消費(fèi)者的需求也分為客觀與主觀，餐飲從業(yè)者在想方設(shè)法提高消費(fèi)者滿意度與消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)，要學(xué)會(huì)區(qū)別其中不務(wù)實(shí)的部分，結(jié)合自身的條件與定位，理性地做出改進(jìn)。