科技發(fā)展的同時(shí)，機(jī)器人早已不是什么新鮮事了，從新聞里“傳說”真正運(yùn)用到各大行業(yè)中。機(jī)器人的本事也越來越多：掃地可以用掃地機(jī)器人，物流方面有分揀機(jī)器人，酒店業(yè)中也出現(xiàn)了聊天機(jī)器人、刷臉機(jī)器人和送貨機(jī)器人……有人認(rèn)為，酒店業(yè)中機(jī)器人取代人力服務(wù)是大勢所趨，我們無法跟趨勢抗衡；也有不少人認(rèn)為，服務(wù)業(yè)需要的是熱情和溫暖，這是冷冰冰的機(jī)器無法取代的。

1. 機(jī)器人越來越多，機(jī)器是否會(huì)取代人力?酒店員工即將下崗了嗎?

2. 酒店業(yè)中出現(xiàn)了五花八門的機(jī)器人，你們認(rèn)為是行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求，還是盲目跟風(fēng)?

3. 服務(wù)業(yè)中，科技與人文該如何取得平衡?

針對(duì)以上問題，從業(yè)者們紛紛提出了自己的看法。

何晟：

這里說到的機(jī)器人不一定傳統(tǒng)印象中的“機(jī)器人”，而是電腦替代人工的一部分，比如前臺(tái)的PMS系統(tǒng)、NFC門禁或者指紋、APP等等。PMS系統(tǒng)可以代替以往的記賬系統(tǒng)，NFC門禁或者指紋、APP代替了房卡或者鑰匙，這些都是科技給我們帶來的幫助和效率的提升。結(jié)合到酒店行業(yè)，我認(rèn)為后勤部分可能被機(jī)器替代，比如：清潔可以用掃地機(jī)器人，然后入住有掃臉(現(xiàn)在就有)，而傳統(tǒng)的前臺(tái)則是不太會(huì)被取消的。

湖北職院旅游學(xué)院院長 張樹坤：

其實(shí)現(xiàn)在的學(xué)生不會(huì)特別關(guān)心機(jī)器的入侵，因?yàn)楝F(xiàn)在多數(shù)的小孩會(huì)覺得機(jī)器替代人本來就是好事。哪些是不容易被淘汰的酒店工種?我的回答會(huì)是：客房清掃與整理、餐廳對(duì)客服務(wù)、宴會(huì)等工作環(huán)境復(fù)雜以及流程個(gè)性化的服務(wù)崗位。而像前臺(tái)接待員、禮賓員、行李生等程序化比較高的崗位有可能被機(jī)器取代。酒店前臺(tái)的入住職能也會(huì)被類似機(jī)場自動(dòng)值機(jī)的設(shè)備取代。智能機(jī)器人也完全可以幫客人把行李送到房間，按設(shè)定程序即可完成。

黎文濤：

科技的進(jìn)步是釋放了人類，并不能完全替代人類。能源的讀取、錄入、分析，簡單的清潔、傳送等，利用技術(shù)手段來實(shí)施，可以提高工作效率，且準(zhǔn)確性更高。但情感交流方面，無論AI發(fā)展到什么階段，都不可能完全替代人類。

南寧市王子酒店 余燁娟：

現(xiàn)在是物質(zhì)與精神結(jié)合的時(shí)代，機(jī)器人只會(huì)做一些單一、簡單的工作，不會(huì)完全取代人力。把一些重復(fù)而又簡單的工作可以由機(jī)器人去完成，可以減輕員工的工作量，比如：給客人送東西、給客人開門之類的對(duì)客服務(wù)。但是在個(gè)性化服務(wù)方面還是由人來完成更為完美。酒店行業(yè)長期處于用工緊張，選擇用機(jī)器人既新潮時(shí)尚有特色，也在很大程度上緩解了用工問題。

科技讓人進(jìn)步，人文讓企業(yè)更具自己的特色和文化底蘊(yùn)，是相輔相成的，只要能巧妙的運(yùn)用科技來提升企業(yè)的硬件，用人文來規(guī)劃好企業(yè)文化，必能成為社會(huì)中的一個(gè)標(biāo)桿。

何晟：

現(xiàn)在也有不少系統(tǒng)在做預(yù)測，也是科技進(jìn)步的一種表現(xiàn)。之前@谷安迪來邁點(diǎn)錄制課程，之前酒店人的培訓(xùn)都得面授，現(xiàn)在有這么多在線課程，錄個(gè)視頻既能提高收益還能提供內(nèi)容輸出。

西安大唐西市酒店魏云豪：

機(jī)器智能的運(yùn)用，可以讓數(shù)據(jù)整理、初步分析更加簡便快捷，比如客戶檔案信息的整理，也可以自動(dòng)生成最佳優(yōu)化方案，這樣可以省去一些文職人員的工作量，一定程度減少這些崗位的編織，但數(shù)量極少。同時(shí)，智能可以整合傳統(tǒng)的工作流程，比如入住登記等待、辦理，退房等待、辦理。然而酒店的本質(zhì)是人與人面對(duì)面的服務(wù)與交流，更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠人來體現(xiàn)的。所以，智能是酒店優(yōu)化管理質(zhì)量的工具，有減負(fù)作用，目前依然無法做到替代人員服務(wù)。

智能方面的市場預(yù)測可提供參考性，也只具備參考性，酒店的實(shí)際情況(不可逆生態(tài)關(guān)系)是系統(tǒng)無法有效分析的，必須要專人在智能分析的基礎(chǔ)上再次分析和評(píng)估。

莫裕生：

認(rèn)同，在處理復(fù)雜多軌的信息數(shù)據(jù)，智能(硬件/軟件)的使用，確實(shí)提高了效率。但在提高效率的同時(shí)，需要有意義的服務(wù)。利用好智能、信息化工具，無疑對(duì)我們的工作帶來極大的便利。但機(jī)器代表不了“人”的情感表達(dá)。機(jī)器需要設(shè)定相關(guān)的運(yùn)算邏輯，畢竟還是按照算法進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，人的思維多變，情感豐富，并且能夠感知。在智能信息化高速發(fā)展的若干年后，誰也不知道智能化到哪一個(gè)程度。

成都銀杏酒店管理學(xué)院校務(wù)委員會(huì)專職顧問兼酒店教育研究院院長王興順：

AI或者機(jī)器人替代人力是一個(gè)必然的趨勢。在酒店這個(gè)行業(yè)中，比較容易替代的職位包括餐廳服務(wù)員、送餐員、收銀員、接待員等。其他部門也將面臨著不同程度的被替代，幾乎沒有一個(gè)部門幸免。但是，他們被代替的程度不同，有完全代替和部分代替。不容易被代替的是那些經(jīng)營決策人員和貴賓接待人員。不同星級(jí)的酒店被代替的程度會(huì)有所不同，越是高檔酒店，越需要保留更多的人工。

我并不認(rèn)為機(jī)器或人工智能替代人的工作會(huì)認(rèn)為會(huì)造成多大的沖擊。正好相反，它對(duì)于緩解酒店業(yè)用人荒還會(huì)起到一定的幫助。但這種幫助不會(huì)在短期內(nèi)顯現(xiàn)，應(yīng)該在五年到十年時(shí)間之后才會(huì)有所顯現(xiàn)。中國正邁向老年社會(huì)，人力將成為稀缺資源，這些機(jī)器人或者是人工智能將會(huì)是人力資源稀缺的有效補(bǔ)充。

人工智能和機(jī)器人將會(huì)給人力資源市場帶來的沖擊是就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，留在工作崗位上的人 將會(huì)是接受了更高教育的人，工作的門檻也會(huì)相應(yīng)的提高。但人類社會(huì)的總的工作時(shí)長需求 會(huì)降低，休閑旅游時(shí)間將會(huì)增加，且生活品質(zhì)還會(huì)提高。在未來社會(huì)，人們不會(huì)像現(xiàn)在這么關(guān)心就業(yè)率。人們會(huì)更加關(guān)心，在減少工作時(shí)間的情況下 如何不減少收入、不降低生活質(zhì)量，反而還提高。

100年前人們的就業(yè)率比現(xiàn)在高，人類社會(huì)的平均勞動(dòng)時(shí)間比現(xiàn)在多得多，但是整日耕作的農(nóng)民還是吃不飽飯，現(xiàn)在有八九成的農(nóng)民沒有地種，可是他們沒有一個(gè)餓死的。就是因?yàn)槭褂昧烁鞣N高科技，我不種地又怎么樣?反正有的吃不就行了嗎?未來也是一樣，有了機(jī)器人替我工作，我不工作又怎么樣，我一樣有吃有喝有玩有樂，這就是未來社會(huì)的形態(tài)。