餐廳服務(wù)員如何接待不同性格的客人
 

　　在餐廳接待中，每天都會遇到不同類型的顧客，他們的性格、偏好、言行各有不同，因此對待不同類型的客人，所應(yīng)采用的接待方法也不盡相同。作為餐廳服務(wù)員， 主要的就是要學(xué)會察言觀色，從客人的一舉一動、一笑-中大致判斷出他們是什么類型的人，一般的消費(fèi)需求是什么，然后針對他們的消費(fèi)特點(diǎn)采取不同的服務(wù)方法，以滿足他們的不同需求，讓每位顧客滿意消費(fèi)。
 

　　一、接待穩(wěn)重型客人
 

　　穩(wěn)重型客人的特點(diǎn)是他們往往表現(xiàn)得老成持重，矜持冷靜，很少發(fā)表看法，不輕易動感情，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員交往喜歡采用相互尊重的態(tài)度，即使服務(wù)不到位，或者不能使他們滿意，他們也能較好地自控，把握分寸，不失去理智。

　　接待這類型的客人，餐廳服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文有禮，并經(jīng)常使用禮貌用語。通常越是穩(wěn)重型的賓客，對服務(wù)的要求越高，這類客人不會主動提要求，但他們內(nèi)心很可能對服務(wù)工作有主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此對這類客人更要嚴(yán)格控制服務(wù)水平，嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，專業(yè)操作規(guī)范，恰當(dāng)使用語言，有助于達(dá)到客人期待的標(biāo)準(zhǔn)。
 

　　當(dāng)遇到這類客人的投訴時，處理時要講究一定的技巧，因?yàn)樗麄兊奶攸c(diǎn)是不到萬不得已的情況下絕不投訴。在被這類型的客人投訴時，可由主管級以上人員為客人作解釋，以表示對他們的尊重，并要保證解決問題的方法和 后結(jié)果令客人滿意。
 

　　二、接待活潑型客人
 

　　活潑型客人的特點(diǎn)是，他們在初次見面時往往給人一種隨和、好相處的感覺，能創(chuàng)造出一種和諧的氣氛。他們談吐幽默，為人隨便，處事果斷，不拖泥帶水，有時也會開一些玩笑，話比較多，喜歡與服務(wù)員交流。所以，服務(wù)員應(yīng)多聽客人說，并根據(jù)客人的要求提供相關(guān)服務(wù)，不要讓客人感覺服務(wù)員不愿與他們交流。
 

　　活潑型客人一般都較樂于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，他們會將自己的感受告訴他們的親朋好友，因此他們對餐廳的生意宣傳有不可小覷的作用。當(dāng)他們對餐廳非常滿意時，會成為餐廳的宣傳者;而他們對服務(wù)和食品不滿意時，也會毫無保留地告訴其他人。所以餐廳服務(wù)員在為這類客人提供服務(wù)時，要確保客人離開餐廳之前，服務(wù)中出現(xiàn)的所有問題都已得到妥善的解決，否則將是餐廳的重大損失。
 

　　接待服務(wù)過程中，餐廳服務(wù)員要主動表現(xiàn)出樂于相助。特別是在向他們推薦菜品時，要注意推銷方法和服務(wù)方式，主動介紹餐廳的特色菜肴，使客人感覺到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地地為他著想，從而使客人對餐廳有好感。
 

　　三、接待急躁型客人
 

　　這類客人的特點(diǎn)是對速度的要求很高，而且這個速度是以他們自己的時間為標(biāo)準(zhǔn)的。他們要求有問必答，對服務(wù)提出要求時喜歡用概念性的語言，還很喜歡用手勢加強(qiáng)語氣。如果對餐廳服務(wù)員的服務(wù)不滿意，則會表現(xiàn)出抱怨之氣，甚至大聲斥責(zé)。當(dāng)遭遇這類客人對服務(wù)提出投訴時，如果能及時適當(dāng)?shù)亟鉀Q，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜。具體服務(wù)中，服務(wù)員動作要迅速，語言要簡練，但不能用欺騙性言語，否則他們的不滿情緒會立即爆發(fā)。
 

　　四、接待優(yōu)郁型客人
 

　　這類客人的特點(diǎn)是郁郁寡歡，因此服務(wù)員在接待憂郁型的客人時，應(yīng)當(dāng)注意尊重他們。對他們講話要清楚明了，不引起誤會。絕對不應(yīng)與他們開玩笑，以免引起猜疑。當(dāng)他們遺失物品、生病或出現(xiàn)其他意外時，應(yīng)當(dāng)特別注意關(guān)心、幫助，想辦法安慰他們，使之感到溫暖。餐廳要臨時調(diào)整餐位時，一定要對他們講清楚理由，以免引起他們的猜疑和不滿。聽他們吩咐事情時，不能露出半點(diǎn)不耐煩的神情，要耐心地聽完。在就餐時，服務(wù)員要注意關(guān)心他們。
 

　　五、接待傲慢型客人
 

　　這類客人的特點(diǎn)是常常會顯示出傲慢的態(tài)度，不喜歡聽別人勸說，任性但自尊心強(qiáng)。典型的表現(xiàn)如挑剔，對非目標(biāo)菜品不屑一顧，命令式的說話口吻等。餐廳服務(wù)員在接待這類客人時要找對方熟悉并感興趣的話題，給其提供發(fā)表高見的機(jī)會，不要輕易反駁或打斷其談話。在服務(wù)過程中，服務(wù)員不能表現(xiàn)太突出，雖有時對此類客人有些反感，仍要一邊贊美客人的高見，一邊隨機(jī)沉著應(yīng)答，以使其在心情愉快的情況下作出消費(fèi)決定。
 

　　六、接待猶豫不決型客人
 

　　這類客人的特點(diǎn)是，他們自己往往拿不定主意，拿到菜單時會反復(fù)翻閱，拿不定主意點(diǎn)什么的時候，問題也比較多。服務(wù)員對這樣的客人一定要有耐心，要針對客人的特點(diǎn)耐心解釋并作菜品推薦，千萬不要催促客人。可以先咨詢客人喜歡什么口味的菜肴，然后根據(jù)其口味推薦，也可以適當(dāng)贊美客人點(diǎn)的菜肴，以示鼓勵。
 

　　七、接待保守型客人
 

　　這類客人的特點(diǎn)是比較古板，選擇菜品時往往是那些老的菜式，對新的菜肴、新的口味表示懷疑。這些客人多以中老年人為主。我們要尊重客人的習(xí)慣，不能讓客人感覺到我們在強(qiáng)行售賣。
 

　　遇到這類客人時，點(diǎn)菜時服務(wù)員可以提醒他們注意營養(yǎng)的均衡，并以自己的專業(yè)知識贏得客人的信任。這就要求服務(wù)員對菜式的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)有所了解，這樣才能針對客人有效地推薦。
 

　　八、接待依賴型客人
 

　　這類客人的特點(diǎn)是依賴性比較強(qiáng)，他們對服務(wù)員是完全信任的，接受服務(wù)員的相關(guān)推薦或直接交給服務(wù)員安排菜肴。因?yàn)檫@類客人完全相信服務(wù)員，所以服務(wù)員更要為他們安排好菜肴，而不能認(rèn)為客人把點(diǎn)菜的權(quán)力交給我們，就隨便給客人點(diǎn)一些特色或昂貴的菜，這樣只會適得其反。要想讓客人真正滿意，就要先了解客人心中的期望，認(rèn)真對待客人的信任，把 理想的菜肴組合推薦給客人。