一位餐飲老板在朋友圈感慨：

　　口中每天傳播著：復(fù)制、連鎖、供應(yīng)鏈、中央廚房……可當(dāng)我走進餐廳點餐的時候，多么渴望包子是現(xiàn)包的，雞湯是老母雞熬的。

　　短短四五十個字，似乎說盡了餐飲老板和顧客的主要矛盾：餐企要發(fā)展離不開標準化、工業(yè)化，而顧客卻認為標準化意味著偷工減料、口味單一、缺乏人情味。

　　那么，餐飲企業(yè)在“標準化”和“人情味”之間如何把握這個“度”?井格重慶火鍋在這方面的探索，或許對你有些啟示。

　　標準化是企業(yè)發(fā)展的必然要求

　　開一家飯店，老板要保證產(chǎn)品穩(wěn)定，大多憑經(jīng)驗來把握，好比賣油翁的“酌油瀝之，自錢孔入，而錢不濕”，“無他，但手熟爾”。

　　但要做一個連鎖餐飲企業(yè)就不同了——

　　井格重慶火鍋在開到5家店時，仍是“單店模式”來經(jīng)營，其結(jié)果就是，老板每天早上給5家店挨個進貨，大廚每天騎著摩托車輪流炒料，“干了5個月，實在忙不過來”，不得不開始組建團隊，并嘗試做“產(chǎn)品標準化”。

　　最開始是通過“中央廚房”的半自動化半人工化來實現(xiàn)，但開到20多家店時，這個模式已經(jīng)遠遠跟不上門店需求，于是井格開始嘗試與第三方食品工廠合作。

　　火鍋品類有容易標準化和工業(yè)化的先天優(yōu)勢，尤其在川渝地區(qū)，火鍋的食品工廠已經(jīng)比較成熟。

　　為了加深雙方合作，井格決定投資該食品工廠。一方面，投資關(guān)系的約束會為產(chǎn)品品質(zhì)提供有效保證;另一方面，也能促進企業(yè)的多元化發(fā)展。在雙方密切合作下，井格的產(chǎn)品標準化程度大幅提升。

　　井格認為，產(chǎn)品標準化不代表品質(zhì)變差，反而是為了更好、更穩(wěn)定的味道呈現(xiàn)。 當(dāng)井格的火鍋產(chǎn)品實現(xiàn)從門店現(xiàn)制→中央廚房→食品工廠投資合作的進化，門店和后廚的出品難度也經(jīng)歷了相應(yīng)的降低，消費者的口感體驗也愈加穩(wěn)定。

　　當(dāng)然，除了相對標準化，井格仍會根據(jù)區(qū)域市場的喜好個性化調(diào)整菜品種類，滿足多元化需求。

　　供應(yīng)鏈上的標準化，有效減輕了后廚壓力，也讓井格在之后三四年快速開了60多家店。

　　標準化的追求有個“度”的把握

　　一般來說，標準化的追求是個“精益求精”的過程——

　　比如，井格的火鍋鍋底的“包裝時代”經(jīng)歷了三次迭代：1.0時，輔料存在攪拌不均的問題，井格后廚還需加入鹽、雞精等配料最后加工;2.0時，鹽、雞精等配料也料包化，簡化了程序、提升了速度;3.0時，端出一份鍋底只需要三個步驟：加入底料包→加水→加鍋漂(即漂在鍋表面的辣椒花椒等)。

　　然而，物極必傷，標準化的追求還要有個“度”：

　　餐飲業(yè)的供應(yīng)鏈端可以與食品工業(yè)無限接近，但在門店端卻仍然是“人”的生意。 餐飲業(yè)關(guān)于“標準化”的追求，仍然要“以人為本”。

　　井格曾在這個“度”上有過一次僭越：去年秋天，因為希望在切配上提速，井格嘗試在后廚使用凈菜，就像火鍋底料一樣，員工撕開包裝后直接裝盤。

　　切配效率雖然提高了，但顧客投訴卻上來了：因為工廠凈菜處理技術(shù)問題導(dǎo)致菜品表面氧化、口感折損，員工也對食材品質(zhì)把控放松下來，導(dǎo)致顧客直觀感受到產(chǎn)品問題。兩個月后，井格終止使用凈菜，回歸到了毛菜。

　　經(jīng)此，井格深有反思：標準化的目的始終是顧客滿意度，產(chǎn)品的標準化大考是消費體驗，而不是技術(shù)和效率的裝備競賽。

　　一個賣面的餐飲如果追求極致的標準化，方便面無疑是最佳的選擇，但每個餐飲人都知道，方便面已死。

　　標準化是供應(yīng)鏈的事兒，人情味是門店的事兒

　　外行人如果看到喜家德門店里現(xiàn)包水餃的場景，大概不會想到他的標準化程度在行業(yè)里也是標桿。而“現(xiàn)包”正是喜家德基于標準化的后端，向顧客表現(xiàn)出的人情味兒。

　　同樣的人情味，還存在于西貝莜面村的大廚在明廚亮灶里手搓的莜面魚魚兒上，在西貝，“莜面”是寫進品牌名里的靈魂產(chǎn)品。

　　或存在于海底撈“有毒”服務(wù)的細枝末節(jié)里：無論是小哥偶爾甩向天花板的酷炫拉面，還是服務(wù)員自己研究的冒腦花掛勺，都為高度標準化的火鍋產(chǎn)品添上人情味兒。

　　在井格，前廳服務(wù)員人手一本產(chǎn)品知識手冊，這本手冊即將完成從1.0 到2.0 的迭代，其中會簡明寫出井格所有菜品的賣點、食材特色、食用方法等，讓服務(wù)人員可以更熟練地為產(chǎn)品做詮釋。

　　服務(wù)員不僅會為你端上一盤毛肚，還會為你介紹這盤毛肚的產(chǎn)地特色，“七上八下”的涮煮方法，甚至?xí)?ldquo;情不自禁”提醒你“再不吃就老了”。

　　同時，在推出新產(chǎn)品的時候，井格也會以后廚的處理難度為首要標準，分批進行。這為后廚、前廳人員留出了學(xué)習(xí)時間，也讓新產(chǎn)品和新服務(wù)內(nèi)容之間能夠更有效地勾連在一起。

　　門店中，產(chǎn)品和服務(wù)從來都是共同呈現(xiàn)在顧客面前的，標準化的產(chǎn)品更需要人性化的服務(wù)去配合。

　　結(jié)語

　　電影《喜歡你》中，金城武飾演的霸道總裁獨家發(fā)明了一種“完美泡面”的方法，明確6個步驟，時間精準到秒，配料精準到克。

　　不能更工業(yè)化的方便面被這樣個性化而有人情味地做出來之后，你真的不愿意吃嗎?