餐飲業(yè)作為人口密集類行業(yè)，我們產(chǎn)生的大部分問(wèn)題都由消費(fèi)者而起，循環(huán)作用后影響到更多的消費(fèi)者，再由社會(huì)輿論進(jìn)一步反饋到品牌經(jīng)營(yíng)當(dāng)中。

且由于大部分餐飲企業(yè)的一線服務(wù)人員基數(shù)大、構(gòu)成復(fù)雜、平均職業(yè)素養(yǎng)較低，很多突發(fā)危機(jī)發(fā)生時(shí)，上至店長(zhǎng)，下至清潔阿姨，都慌作一團(tuán)，拿不定主意。

如此一來(lái)，只會(huì)將危機(jī)進(jìn)一步放大，關(guān)于如何應(yīng)對(duì)這些可能存在的危機(jī)，我們應(yīng)該根據(jù)不同的情況給出不同的處理方案：

一、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)危機(jī)

1.食物出現(xiàn)異物

上周云海肴發(fā)生了消費(fèi)者吃出帶血?jiǎng)?chuàng)可貼事件，顧客晚上七點(diǎn)左右在沙拉中吃到“異物”，隨后與該店店長(zhǎng)溝通，并協(xié)商解決問(wèn)題的方案。

但事發(fā)店負(fù)責(zé)人卻始終采取回避、躲閃的態(tài)度，一直將事情拖到凌晨，依然沒(méi)有拿出實(shí)質(zhì)性的解決方案。

這種情況進(jìn)一步激怒了顧客，顧客向店長(zhǎng)潑了飲料，雖然事后道歉，但我們不難發(fā)現(xiàn)，這件事已然成為了一件餐廳經(jīng)營(yíng)中的“惡性”事件。

第二天消費(fèi)者就向消協(xié)以及南方都市報(bào)等媒體曝光了此事，云海肴方面無(wú)奈，只得要求各餐廳即刻進(jìn)行自查和整改。

當(dāng)消費(fèi)者向餐廳反饋在食物中發(fā)現(xiàn)異物時(shí)，我們首先應(yīng)當(dāng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并積極配合顧客給出解決方案，如果顧客態(tài)度強(qiáng)勢(shì)，那么放軟姿態(tài)給出讓步是最有效的。

當(dāng)然，在與顧客協(xié)商過(guò)程中一定要盡量根據(jù)店內(nèi)視頻或是其他條件找出異物出現(xiàn)的源頭，給消費(fèi)者一個(gè)交代的同時(shí)，也是給自己一個(gè)教訓(xùn)，杜絕這種情況的再度發(fā)生。

如果存在消費(fèi)者漫天要價(jià)、惡意欺詐、訛人的現(xiàn)象，一定不要和他爭(zhēng)吵，收集證據(jù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。并運(yùn)用法律條例與之協(xié)商。

比如一位讀者告訴讀sir，她在咖啡店兼職時(shí)曾有顧客因?yàn)樵谒娠灷锍缘搅斯潭ㄊ痔椎南鸾?，就提?000元的巨額賠償，并揚(yáng)言就是故意要訛詐他們。

雙方都不能接受對(duì)方條件的情況下，店長(zhǎng)表示：第一，這一餐免單；第二，根據(jù)《食品安全法》規(guī)定，出現(xiàn)問(wèn)題的松餅單價(jià)38元，咖啡店按照單品價(jià)格的十倍進(jìn)行賠償。

顧客眼見訛人不成，只得拿著380元灰溜溜地離開。

2.消費(fèi)者食物中毒

當(dāng)有消息告知有顧客可能因?yàn)椴惋嬍澄锒卸緯r(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要先了解情況，弄清楚顧客的人數(shù)以及在具體因什么產(chǎn)品而中毒；并主動(dòng)詢問(wèn)患者是否被送往醫(yī)院，并主動(dòng)提出前往醫(yī)院看望患者以便進(jìn)一步了解情況。

與此同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將事件向餐廳負(fù)責(zé)人以及高層領(lǐng)導(dǎo)反映，在此過(guò)程中：

①若可能中毒的人數(shù)較多時(shí)，由總經(jīng)理向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)或可由本部門負(fù)責(zé)人越級(jí)向上匯報(bào)，但必須同時(shí)或事后及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。

②對(duì)最近48小時(shí)內(nèi)的樣品菜尤其是據(jù)告知可能導(dǎo)致食物中毒的樣品菜采取特殊保管的方式或根據(jù)醫(yī)院或衛(wèi)生防疫部門的通知將樣品菜送至檢驗(yàn)處。

并積極配合醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站的人員對(duì)菜品進(jìn)行化驗(yàn)。

如果一個(gè)餐廳出現(xiàn)人數(shù)較多的中毒事件時(shí)，停止經(jīng)營(yíng)配合調(diào)查是最好的選擇；如果是某個(gè)顧客出現(xiàn)了不良反應(yīng)，也不能掉以輕心，逃避、輕視問(wèn)題。比如去年的小確幸事件就是由于不重視消費(fèi)者的食物中毒投訴，沒(méi)有在意外發(fā)生前與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通，最終導(dǎo)致輿論發(fā)酵，影響所有店鋪關(guān)門整改。