什么是主動服務(wù)？

　　大多數(shù)的餐飲企業(yè)，在員工培訓(xùn)時(shí)，都還停留在喊口號的階段，比如天天開例會都讓員工唱歌，或者喊熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，客人就是上帝之類的口號。但這只是停留在喊口號的層面，而沒有深入到執(zhí)行層面。

　　一句話來概括主動服務(wù)，那就是“服務(wù)做在客人要求之前”：現(xiàn)實(shí)中絕大多數(shù)餐廳的服務(wù)，都是在客人明確提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務(wù)，對于客人的直觀感受來說，那就是非常主動的服務(wù)。

　　1、迎賓環(huán)節(jié)上

　　常規(guī)情況下：我們?nèi)ヒ患疑夂芎玫牟蛷d就餐，門口負(fù)責(zé)排隊(duì)的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木的等著客人去問，我們要主動問目前排隊(duì)多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他們可能還會因?yàn)槊Χ鴲劾聿焕?，總是讓消費(fèi)者覺得是在求他們給飯吃的錯(cuò)覺，多數(shù)生意好的餐廳都有這問題。
 

　　2、進(jìn)店落座后

　　常規(guī)情況下，客人落座后，經(jīng)常出現(xiàn)要求服務(wù)員拿菜單的情況，尤其是那些生意很好，員工很忙碌的餐廳，可能出現(xiàn)客人坐下來好幾分鐘都沒人搭理的情況，雖然店里確實(shí)忙，客人雖然也可能理解，但心里肯定不舒服，很容易造成客人的流失。

　　3、就餐過程中

　　常規(guī)情況下，生意特別好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，經(jīng)常是需要扯開嗓子吼，甚至要反復(fù)叫很多次，才會有服務(wù)員過來給提供服務(wù)；而且下單后又可能要反復(fù)催很多次，菜品才能上到桌子上來，尤其是一些江湖菜和大排檔，這些情況很普遍，見怪不怪，消費(fèi)者也不當(dāng)回事。

　　每個(gè)區(qū)域指定負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員，針對某一桌單獨(dú)服務(wù)時(shí)，眼睛一定是隨時(shí)盯著自己所服務(wù)的這幾張臺，密切的關(guān)注客人的動向，比如發(fā)現(xiàn)客人眼睛看向自己，還沒等客人手舉起來，就已經(jīng)小跑著上前，詢問客人需要什么？就餐中途，客人在吃東西所可能發(fā)生的行為，以及除了吃東西以外可能發(fā)生的其他行為，基本上有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員都能做出準(zhǔn)確判斷，只要稍微用心留意，就能在客人的服務(wù)要求產(chǎn)生之前，就做出相應(yīng)的服務(wù)，這給客人帶去的同樣是一種非常主動的感受。

　　4、就餐結(jié)束后

　　常規(guī)情況下，客人在就餐結(jié)束后，如果遇到生意好的店，也經(jīng)常出現(xiàn)要叫好幾聲才能得到員工反應(yīng)的情況……

　　如果在這方面同樣提供前置化的服務(wù)，給客人主動打出菜單明細(xì)，告訴客人哪些菜品是贈送的，那些菜品是半分，然后告訴客人總價(jià)是多少，折扣是多少，在哪兒付款， 后引導(dǎo)客人離開，并表示感謝……就會給顧客留下一個(gè)好的印象。

　　因此，從客人還沒有進(jìn)店開始，到離開餐廳的所有環(huán)節(jié)，其實(shí)就涉及到這些服務(wù)的需求，只要各個(gè)崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現(xiàn)之前，就提前給客人提供相應(yīng)的詢問和服務(wù)，這體現(xiàn)到客人的頭腦里，那就是主動服務(wù)；相反，如果要等到客人來主動詢問，甚至因?yàn)槊Χ腿朔磸?fù)問幾次才回答，則不是。

　　但有朋友可能會以餐廳不一樣和生意太好，作為服務(wù)不好的托詞，甚至?xí)宰约簡T工少作為理由，認(rèn)為服務(wù)是人海戰(zhàn)術(shù)堆出來的。但如果不明白“主動服務(wù)是服務(wù)在客人需求之前”這句話，就是給你在多人也沒用，甚至反而更糟糕，這樣的案例比比皆是，舉不勝舉。

　　我們作為餐飲人，不管你是老板，還是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主動服務(wù)，如果你認(rèn)同應(yīng)該給客人主動服務(wù)，那就去思考和學(xué)習(xí)怎么做到這些細(xì)節(jié)，而不是為自己無法做到主動服務(wù)去找借口和托詞，那是妄人的行為，如果一個(gè)餐飲企業(yè)，背后的老板和管理者是不找方法，只找借口的類型，什么學(xué)習(xí)都沒意義！