餐廳服務(wù)員的本職是全心全意為顧客提供服務(wù)。但是當(dāng)不能滿足顧客的服務(wù)需求或顧客提出不合理的服務(wù)要求時，服務(wù)員就要以合理的方式加以拒絕。拒絕顧客時講究方法，可避免導(dǎo)致消極的影響。

　　認真傾聽顧客的要求

　　1.傾聽的重要性

　　從心理上說，顧客產(chǎn)生不滿情緒時，總是需要一個發(fā)泄的通道，即總是希望有人傾聽，被人了解、關(guān)心。當(dāng)顧客需要“借別人的耳朵”傾訴時，餐廳服務(wù)員如果樂意傾聽，必定會讓對方感動不已，與此同時，也會促進雙方之間的感情。因此，餐廳服務(wù)員要想在和諧的氛圍中解決問題，就首先要學(xué)會傾聽顧客講話。

　　(1)傾聽顧客講話，就是在尊重顧客。仔細聆聽顧客的講話，有利于促進雙方在友好的氣氛中解決問題。在人際交往中，如果你對表達者的講話漫不經(jīng)心、毫無反應(yīng)，就是對表達者的極不尊重，這樣不可能與對方建立起良好的關(guān)系。

　　一位餐廳服務(wù)員給了顧客4分鐘時間讓其發(fā)泄不滿，正是這4分鐘的傾聽令顧客滿意，讓顧客感覺到了自己被人尊重。假如僅僅用語言告訴顧客你尊重他，顧客恐怕難以相信。而行動勝過言語，主動傾聽顧客講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他的尊重。

(2)認真聽顧客講話，是了解顧客的渠道。傾聽顧客的話語可以使餐廳服務(wù)員獲得對顧客更多的了解，了解了顧客才能因人來選擇拒絕的方法。人與人初次見面時，彼此不熟悉，你要了解對方， 的辦法是聆聽。紐約有一家大廣告公司，要求撰稿人每年花一個星期的時間站在柜臺后聆聽顧客對他們推薦的產(chǎn)品的意見、建議和要求。這些撰稿人聆聽了大眾的想法后，進一步了解到大眾的需求，撰寫出了更精湛、更有效的廣告。美國一位全國 的汽車設(shè)計師說:“為了在汽車制造業(yè)中取得成功，必須盡可能廣泛而專注地洗耳恭聽他們(公眾)的要求。”他又說:“(產(chǎn)品)實際上并不是我們設(shè)計的，而是由公眾設(shè)計出來的，我們所做到的只有一件事，廣泛吸取公眾的意見，我們便全力以赴地來提供這種東西。”可見，聆聽確實能更多地了解別人，獲取更多的信息，有助于創(chuàng)造，有助于事業(yè)成功。餐廳服務(wù)員拒絕顧客的方法要因人而異，對不同的人選擇不同的方法，但前提是必須先了解顧客是什么樣的人，而了解的更佳途徑就是聆聽顧客說的每一句話。

　　(3)認真聽顧客講話，可以拉近與顧客的距離。人心里不痛快，說一說就好多了。訴說是一種情緒的宣泄，是件很高興的事。所以傾聽 關(guān)鍵的一個作用就是可以讓訴說的人高興。如果顧客在和你的溝通過程中講得很多，甚至停不下來，自然會非常愉悅，愿意和你打交道，這樣你與顧客的距離也就迅速拉近了。既然訴說是快樂的事情，服務(wù)員就應(yīng)把這個快樂留給顧客認真傾聽顧客講話。

　　2.傾聽顧客講話的技巧

　　(1)讓對方感覺到你是在用心地聽，態(tài)度很誠懇。

　　(2)在傾聽時記筆記，效果會更好。記筆記有三個好處:其一，立刻讓對方感覺到被尊重;其二，記下對方說話的重點，便于溝通;其三，防止遺漏。

　　(3)重新確認，減少誤會及誤差。

　　(4)不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話。不插嘴有三個好處:其一，讓對方感覺良好;其二，讓對方多說，以獲得更多有用信息;其三，讓對方完整表達。

　　(5)對方停止說話時，再停頓3"5秒。這樣做有三個好處:其一，給對方繼續(xù)說下去的時間;其二，你可以利用這點時間組織應(yīng)答語言;其三，讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高。

　　(6)不明白的地方見機追問。追問也有兩個好處:其一，使你盡可能聽懂他的意思;其二，讓對方覺得你聽懂了。

　　(7)傾聽時不要組織應(yīng)答語言。因為在對方講話時你在組織語言，很有可能錯過對方講話的某些內(nèi)容，造成誤解。

　　(8)傾聽過程中不時點頭微笑。點頭微笑能起到肯定鼓勵的作用，有利于讓對方多說，讓你捕獲更多信息。

　　(9)傾聽時不要發(fā)出聲音。因為發(fā)出聲音可能會打斷或影響對方講話。

　　(10)傾聽時眼睛要注視對方鼻尖或前額。此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。注意:千萬不要直盯著對方的眼睛。

　　(11)傾聽時為顧客定好位置。服務(wù)員應(yīng)盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺;不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，更好讓顧客面壁，這樣可讓顧客免受干擾。